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被投诉人名称:张家界山水青旅国际旅行社有限公司
旅行时间:4月7日-4月8日，两天一晚
投诉事件发生地:张家界市
我们一家5人(2名60岁以上老人、2名青年、1名身高不足120CM的3岁儿童)于2019年4月6日下午抵达张家界市，原计划自己游览张家界森林公园和天门山公园，到达后由于是第一次来张家界且恰逢清明假期，为便于第二天出行，遂提前到位于大庸路的天门山索道乘坐地点了解具体购票方式和售票时间(时间约为当日下午16点-17点)，正在了解中被一女子(微胖、当日穿一身黑衣)引导并营销至张家界山水青旅国际旅行社有限公司门店，经与门店内一穿白色T恤、微胖中年男子协商，参加C线张家界国家森林公园、天门山二日游。协商中，就合同中的"不含表演费"明确表示全家人并不想看表演，并提出我们的底线要求:(1)表演不看，不参加，不交钱;(2)保证我们的景点游玩要求，尤其是第二天的天门山游玩时间，因为有老有小行动不便，要求13点以前我们一家到达天门山公园。过程中对两条底线要求进行反复强调并确认，毕竟老老小小过来一次不容易，该男子表示:(1)表演是自愿的，不强制消费;(2)行程第二天中午13点以前即可保证我们一家老小可抵达天门山，保证游玩时间，并一再让我们放心，还可单独出车保证我们的计划和行程。于是我们当日当场支付1800元(2名青年人488*2=976元，2名60岁以上老人388*2=776元,1名身高不足120CM的3岁儿童车位费50元，优惠4元，合计1800元)，并签订协议，协议照片及付款证明见附件。
出行第一天(4月7日)上午在去张家界武陵源的路程上，车上一位女性导游(不记得具体姓氏)，从大巴启动开始，"引导"和诱骗车上游客参加"省力，不走回头路，且多看景点"的行程，并要求每人增加690元，否则就交510元走所谓的多走15里路的另一条行程。在询问具体包含内容时发现，里面捆绑一个《梦幻张家界》的表演(243元/人)，在我们表示提前说好不看表演，需要把表演项目费用减去时被该名导游拒绝，且不理会我们的任何异议，表示不能退钱，强势的要求我们"要么跟着继续，要么走人，损失自己承担"，我们已经花了1800元，不可能扔了，只好跟着继续。此环节我们一家5口人通过微信形式付款2580元(2名青年690*2=1380元，2名老年人600*2=1200元，合计2580元)，付款证明见附件。此时已经中午11点，全团20多人还未进入景区大门，说好的2日行已浪费一上午。进入景区后，金鞭溪只是看了一眼;杨家界为缆车游览，约5分钟;午饭后即到袁家寨，袁家寨呆了能有2个小时多，全是购物类营销，而后的真正的风景游览仅约1个小时。
出行第二天是最让人生气并心寒的一天。早晨十里画廊游玩1个小时多，10点即带我们去了购物店，一直到中午12点多。并且在上午我们被告知当日的天门山游玩被移至下午15点到16点，在未经我们同意的情况下擅自修改行程和时间。当日我们反复提出需要至少13点到达天门山，经当日导游与我们商量宽限至14点，但我们的退让并没有得到应有的善意回报，旅行社方面依然没有按时履约。14点37分我们被旅行团大巴车送至大庸路天门山索道乘坐地点，但我们并未拿到天门山公园的门票，根本无法上山，报名前所提出的底线要求被彻底违背，我们非常气愤。14点42分，一家人来到到当时报名的位于大庸路天门山索道乘坐地点旁边的张家界山水青旅国际旅行社有限公司门店进行申诉，结果店内首日接待我们的白色T恤、微胖中年男子用恶劣的态度回绝，说我们要么这个时间上山，不去就是自己放弃，而且翻脸不认人，当初的承诺只字不提，还对我们恶言相向(有录音为证，如需要可提供)。我们再一次被架在要么损失钱要么默默忍受的地步，这已经是两天里的第二次，一家人只好去景区大门等着给我们门票上山。然而等旅行社给我们门票时已经是傍晚16点了，太阳都快下山了，景区大门已经没有什么人上山。我们一家人拿到票迅速坐上景区的游览车，为了节省时间，购买景区的天门洞滚梯上到天门洞，在天门洞短暂停留即奔至玻璃栈道，当日因为时间较晚，玻璃栈道只开了一半，不仅如此，觅仙奇境、鬼谷兵盘已经关门，天门山寺、木石奇缘、云梦仙顶由于时间原因都没去成，整个天门山公园没有导游跟着我们讲解，只是我们自己走，只看了个天门洞，走了个玻璃栈道。而且所到之处全部与游客逆行，人家离开、下山，我们上山开始玩，这种感觉非常难受，而且莫名的增加了着急赶紧看完的的心理因素，匆匆忙忙的，下山时已经没有同行者了。我们全家盼望已久的张家界旅游最终在欺诈、愤怒中结束，我们也崩溃于张家界旅游行业的管理竟如此的嚣张和混乱。(录音本网站不支持上传，如有需要，可联系补充提供。)
出发前，全家欣欣盼望，结果被一个旅行社全给毁了，并留下了深深的阴影，因此我们全家决定投诉，并提出处理要求如下:
1.强制捆绑收取的表演钱进行返还，每人243元，共4人，合计972元。
2.存在欺诈和违约，要求返还天门山公园游览费用872元(2名青年门票和天门洞扶梯(258+32)*2=580元，2名60岁以上老年人门票和天门洞扶梯(130+16)*2=292元)，并按协议支付总价款30%的违约金1170元(协议总价款1800元+1380元-团友集体控诉行程欺诈而删减的土司城游览费用480元=3900元，30%*3900元=1170元)，合计2042元。
3.这个2天1夜的旅行实际游玩时间仅为半天，旅行社不履约还强势欺压顾客，恶语相向，全家旅行被毁，老人孩子受到惊吓，要求作出道歉，以及1000元精神赔偿。
上述第1、2两点提出返还金额合计1844，违约金1170元;第3点提出精神损失赔偿1000元，总计4014元，未细算游玩质量的打折，游玩时间的损失等。
4.对涉事旅行社提出停业整顿的诉求。
张家界是世界5A级旅游风景点，这样诱骗、坑害游客行为影响的不止是张家界一个地区，而是整个中国旅游业的整体形象。希望有关管理部门能给予处理，对恶意商家作出严肃处理，并将核查结果尽快回复我，直到公平、公正处理"被坑"事件为止。
部门、律师、记者回复
(共2条)
关于投诉张家界山水青旅国际旅行社事宜，旅行社质检部负责 人及时的回复了我们，我们所交的团费含门票、住房用餐、用车及保险，后面所交的费用是景区代步交通费，关于天门山行程是有时间段，没有按协议的时间段到达景区，这是他们公司内部的协调问题，也做出了解释，我对他们公司有些误会，旅行社工作人员也真诚的给我们表达了歉意，再次也非常感谢张家界山水青旅国际旅行社的工作人员能及时处理我们旅游者的所有问题，解释给我们也非常满意，再次感谢旅行社!
尊敬的网友，您好，关于您反映的问题，已在核实处理中，或者您也可以直接拨打旅游服务热线0744-6612301进行反映。
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